De rechten van de patiënt

Vertrouwen is cruciaal als u uw gezondheid in handen legt van een arts of andere zorgverlener. Maar vertrouwen is iets anders dan onderwerping. De zorgverlener mag u dan wel een behandeling voorstellen, u beslist of u ze (en de gevolgen ervan) wil of niet. U hebt rechten, u kunt ze ook laten gelden en in geval van problemen kunt zich laten bijstaan door een ombudsdienst . Neen, u staat er niet alleen voor.

Niks is kostbaarder dan ons lichaam en onze gezondheid. Maar waar de meesten van ons zich nog probleemloos weten te verdedigen tegen pakweg een lastige belastingcontroleur of een aannemer die maar niet opschiet, is het alsof we al bij voorbaat ontwapend zijn wanneer we tegenover een arts of andere zorgverlener te staan komen.

Dat werd alvast bevestigd in de enquête die Test Gezondheid in zijn decembernummer van 2008 publiceerde : we gaan anders om met een arts, tandarts, apotheker, kinesist enz. dan met bv . een aannemer.

Bijna 90 % van de respondenten beschouwde toen dat ze matig tot slecht op de hoogte waren van hun rechten en plichten tegenover een zorgverlener.

Slechts 44 % wist dat die rechten bij wet zijn vastgelegd, en meer dan

35 % dacht dat het louter een soort van gedragscode voor de medische sector was waar de patiënt zich naar te schikken had. Die onwetendheid laat zich voelen in het aantal klachten.

Slechts 3 % van de respondenten had ooit een klacht ingediend tegen een zorgverlener of zorginstelling. Bij de andere 97 % overheerste grotendeels een gevoel van onmacht : « het zou compleet tijdverlies zijn » (70 %), « ik zou bang zijn daarna geen goede behandeling meer te krijgen » (28 %), « ik zou niet weten waar of hoe ik een klacht kan indienen » (27 %), enz.

Als patiënt hebt u nochtans wel degelijk rechten : ze zijn verankerd in de wet van 22/8/2002 (zie het kaderstuk op blz. 36) en er is geen enkele reden om ze niet te laten gelden.

En aangezien het voor gezondheidsaangelegenheden niet altijd voor de hand ligt om een rechtszaak aan te spannen, werd in het kader van de wet op de patiëntenrechten een netwerk van ombudsdiensten opgericht. Zij hebben als taak uw klacht te ontvangen,

de situatie te beoordelen en mee naar een oplossing te zoeken. Zo wordt geprobeerd om de zaak in der minne te regelen. Maar als u daar geen vrede mee neemt, kunt u nog altijd een procedure voor het gerecht beginnen.

Een duidelijk wettelijk kader

Denk niet dat u het slachtoffer moet zijn van een medische fout of een medisch ongeval om uw rechten te laten

Gewoon : stel dat u vergeefs vraagt om inzage te krijgen in uw medisch dossier. Of een specialist heeft röntgenfoto's verkeerd geïnterpreteerd waardoor u nodeloos bijkomende en vervelende onderzoeken hebt moeten ondergaan. Of u gaat niet akkoord met de manier waarop een arbeidsgeneesheer of een arts van het ziekenfonds uw gezondheidstoestand beoordeelt.

Of u voelt zich beledigd door iets dat uw kinesist u heeft gezegd.

In al die gevallen staat een ombudsdienst klaar om naar u te luisteren en om samen met u te bekijken of en in welke mate uw rechten als patiënt met voeten werden getreden.

Zo'n ombudsdienst is evenwel niet voor alles bevoegd. U kunt er in principe niet terecht met een klacht over de werking, de organisatie of de hygiene

van een artsenpraktijk of een zie kenhuis . Maar stel dat u niet tevreden bent over de ware maaltijden in het ziekenhuis : dan zal men u in de praktijk meestal toch helpen in plaats van u door te verwijzen naar de bevoegde instantie, in dit geval de directie van de instelling. Doorverwijzen doet men veelal alleen als men echt op geen enkele manier kan bemiddelen.

Ook worden alleen klachten behandeld over artsen (huisartsen en specialisten, «  geconventioneerd  » en «  niet-geconventioneerd  »), apothekers, kinesisten , verplegers en paramedici, maar niet over psychologen, psychotherapeuten, sociale assistenten enz.

Een neutrale derde

Of de ombudsdienst voor u kan bemiddelen of niet, hij moet zich altijd aan het beroepsgeheim houden en zich strikt neutraal opstellen.

Hij mag dus nooit partij kiezen. Niet voor u en evenmin voor de zorgverlener of de instelling in kwestie. Het is zijn taak om te bemiddelen tussen de betrokkenen. Hij mag het geschil dan ook niet zelf beslechten, hij moet alleen proberen om de betrokkenen zo ver te brengen dat zij binnen een redelijke termijn een oplossing vinden die voor iedereen aanvaardbaar is.

Er werd ook bij Koninklijk Besluit vastgelegd dat hij volkomen onafhankelijk moet kunnen werken. Dat is nodig, want anders riskeert men belangenconflicten wanneer een ombudsdienst een klacht moet behandelen die werd ingediend tegen de instelling waar hij op de loonlijst staat.

Als u van oordeel bent dat de ombudsdienst van een ziekenhuis zijn rol niet naar behoren heeft vervuld, kunt u aankloppen bij de Federale Ombudsdienst .

Let wel : dat is geen instantie bij wie u in beroep kunt gaan tegen een bepaalde beslissing, die dienst is alleen bevoegd om na te gaan of er niet eventueel iets is fout gelopen in de procedure. Voorlopig kunt u nergens terecht als u het over de grond van de zaak niet eens bent met de ombudsdienst .

Een verzoenende rol

De procedure bij de ombudsdienst verloopt als volgt :

        De klacht wordt ingediend. U moet dat in principe zelf doen, eventueel bijgestaan door uw vertrouwenspersoon. Dat mag schriftelijk (brief, mail, fax) of mondeling (in een persoonlijk onderhoud of telefonisch). Indien u uw rechten niet zelf kunt laten gelden, mag iemand dat in uw plaats doen, uw « vertegenwoordiger ». Dat kan bv . het geval zijn wanneer u dementeert (dan bent u juridisch handelsonbekwaam) of wanneer u in coma ligt (dan bent u feitelijk handelsonbekwaam). In dat geval moet u in principe vooraf schriftelijk te kennen hebben gegeven wie u mag vertegenwoordigen als de noodzaak zich voordoet. Als dat niet is gebeurd, mag een van de volgende personen in uw naam een klacht indienen : de partner met wie u bent gehuwd of met wie u wettelijk of feitelijk samenwoont, een meerderjarig kind, uw vader/moeder. Een meerderjarige broer/zus mag dat vreemd genoeg niet. Een minderjarige moet zijn rechten altijd door zijn ouders of zijn voogd laten behartigen.

       De ombudsdienst oordeelt of hij al dan niet bevoegd is en hij uw klacht dus kan behandelen of niet.

       De ombudsdienst bespreekt samen met u het probleem, wat u verwacht en hoe te werk zal worden gegaan. Hij kan voorstellen dat u met de tegenpartij samenzit , of hij speelt voor tussenpersoon. Hoe dan ook begeleidt hij u in de zoektocht naar een verzoening. Als het tot een akkoord komt, wordt het bemiddelingsdossier afgesloten. Lukt dat niet en/of stelt de ombudsdienst vast dat de zaak zijn bevoegdheid te buiten gaat, bv . omdat een medische fout wordt vermoed, dan zal hij u uitleggen tot wie u zich moet wenden. De bemiddeling door de ombudsdienst is gratis. Het akkoord dat eventueel tot stand komt, heeft niet de waarde van een rechterlijke uitspraak, maar de ombudsdienst houdt het wel bij.

Geld of excuses

Als we kijken naar het soort van klachten dat wordt ingediend bij de Federale Ombudsdienst « Rechten van de patiënt », wordt al snel duidelijk hoe delicaat de relatie patiënt/zorgverlener is en hoe ontzettend belangrijk een goede communicatie.

Het leeuwendeel van de klachten heeft betrekking op medische handelingen (kwaliteit van de prestatie). Daarna volgt de houding die de zorgverlener ten aanzien van de patiënt aanneemt.

Op de derde plaats komt voor de Vlamingen het tekort aan informatie vóór een medische behandeling of ingreep, en voor onze Franstalige landgenoten het feit dat het vaak zo vaak moeilijk is om inzage te krijgen in het eigen medische dossier of een kopie ervan te krijgen.

Zowat in een derde van alle gevallen wordt een fi nanciële compensatie gevraagd.

Maar er zijn ook mensen die louter een klacht indienen omdat ze willen dat men toegeeft dat hun klacht gegrond is of die gewoon excuses willen horen.

Een luisterend oor...

Uit onze enquête in Test Gezondheid bleek dat de gemiddelde Belg vrij gelaten is. Slechts 6 % van de respondenten zou ooit een advocaat inschakelen om zijn patiëntenrechten te behartigen. Wie zich tot de ombudsdienst wendt, heeft een ander doel voor ogen dan wie naar de rechtbank stapt.

Een ombudsdienst dient niet om uit te maken in welke mate een zorgverlener aansprakelijk is voor een medische fout.

Evenmin om een grote schadeclaim te steunen. Daarvoor bestaan de juridische diensten van de ziekenfondsen en het systeem van de gerechtelijke bemiddeling.

De essentie van een ombudsdienst is dat de patiënt een luisterend oor vindt en uitleg krijgt, en dat er wordt bemiddeld als er een communicatieprobleem is met een zorgverlener.

De ombudsdienst is ook ideaal voor wie wil dat zijn rechten worden nageleefd maar niet bereid is om naar een rechtbank te stappen. Bijvoorbeeld omdat men een gebrek aan respect heeft ervaren, zich persoonlijk gekrenkt voelt, informatie wil over zijn gezondheidstoestand of de kwaliteit van een medische prestatie, enz.

...en preventieve werking

Een andere belangrijke taak van een ombudsdienst is om de zorginstellingen en zorgverleners te informeren over de rechten waar hun patiënten over beschikken. Dat kan preventief werken. De beslissingen mogen dan al niet afdwingbaar zijn, ze kunnen een belangrijke psychologische impact hebben.

·                                  Om een klacht in te dienen tegen een algemeen ziekenhuis wend u tot : de ombudsdienst van het ziekenhuis

·                                  tegen een psychiatrisch ziekenhuis of verzorgingstehuis, een instelling voor beschut wonen wend u tot : de ombudsdienst van de instelling of de externe ombudsdienst van het Overlegplatform Geestelijke Gezondheidszorg van de provincie

·                                  tegen een ambulante zorgverlener : huisarts, specialist in een privépraktijk , kinesist, tandarts, zelfstandig verpleegkundige ...

·                                  tegen deombudsdienst van een ziekenhuis wend u tot : de Federale Ombudsdienst « Rechten van de patiënt »

·                                  tegen de manier waarop een ombudsdienst van een ziekenhuis of de Federale Ombudsdienst heeft Bemiddeld wend u tot : de Federale Commissie « Rechten van de Patiënt »

Acht basisrechten

De wet van 22/8/2002 legt vast welke uw rechten zijn wanneer u als patiënt met een zorgverlener in contact komt, ongeacht de aard van de behandeling.

1.       U hebt recht op een kwaliteitsvolle dienstverlening en de nodige verzorging om uw pijn te bestrijden.

2.       U hebt recht op de vrije keuze van de zorgverlener.

3.       U hebt recht op duidelijke informatie over uw gezondheidstoestand.

4.       Het is uw recht om met een behandeling of ingreep in te stemmen of ze te weigeren.

5.       U hebt recht op een zorgvuldig bijgewerkt medisch dossier dat op een veilige plaats wordt bewaard.

6.       U hebt het recht uw medisch dossier in te kijken en er een kopie van te vragen.

7.       U hebt recht op bescherming van uw privacy (beroepsgeheim, enz.).

8.       U hebt het recht om een klacht in te dienen.

Communicatie kan beter

De ombudsdiensten opgericht in het kader van de wet op de patiëntenrechten zijn zonder twijfel een stap vooruit. Toch is er nog ruimte voor :

·                                  een betere informatieverstrekking over de rechten en plichten van de patiënt, zowel vanuit de zorgverlenende sector als vanuit de ziekenfondsen ;

·                                  een inspanning van de patiënt zelf om zich goed te informeren ;

·                                  een leerplan voor zorgverleners waarin patiëntenrechten en communicatievaardigheden een plaats krijgen ;

·                                  meer info over de ombudsdiensten zodat ze zichtbaarder worden en makkelijker toegankelijk, waardoor patiënten weten waar ze terechtkunnen ;

·                                  een speciaal statuut voor ombudsdiensten om hen nog onafhankelijker te maken van de instellingen waarvoor ze werken ;

·                                  een federale instantie om de ombudsdiensten te erkennen ( bv . via de Federale Commissie « Rechten van de pati ënt »).

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------

TEST AANKOOP 22/09/2009